Effectuer toutes ses démarches liées à sa protection sociale, installé confortablement dans le moelleux du fauteuil de son salon, depuis une tablette numérique. Échanger par mail avec sa MSA de façon sécurisée, tout en gardant un œil sur la cuisson de son pot-au-feu. Consulter en temps réel ses paiements et remboursements ou encore demander une aide à la complémentaire santé depuis n’importe où — ou presque — en pianotant sur son smartphone. Autant de démarches devenues simples et naturelles pour beaucoup d’usagers d’Internet. La MSA du Limousin n’a pas oublié les autres. Ceux pour qui la toile demeure un monde abstrait, lointain et source de stress.
« L’informatique, je n’y comprends rien. De ce côté-là, je suis complètement ignare », prévient Claude, 75 ans, qui vient d’Allassac, une petite ville de Corrèze. Ce professeur de mathématiques à la retraite exploite une petite châtaigneraie. Pour lui, cette journée d’information tombe à pic : « Quand j’ai besoin d’un renseignement, même si ça n’arrive pas très souvent car j’ai une toute petite exploitation, je dois aller jusqu’à Tulle, à trente kilomètres de chez moi. »
De chez soi, d’un simple clic
Les services en ligne sont particulièrement adaptés à sa situation. « Pourquoi se déplacer physiquement à la MSA pour obtenir une attestation, alors qu’on peut la télécharger de chez soi d’un simple clic ? », interroge Bernadette Theillaumas, responsable de la relation de service à la MSA du Limousin. « Santé, famille, logement, solidarité, retraite sont accessibles à partir de votre espace privé, confirme Marie Klingler, en charge de la dématérialisation et plus particulièrement de l’espace privé. Vous pouvez consulter votre dossier personnel à tout moment : vos paiements, vos attestations à télécharger, vos déclarations en ligne à effectuer. » Marcel, lui, n’a pas d’ordinateur. Cela n’empêche pas cet habitant de Saint-Hilaire-Peyroux, commune voisine, d’écouter avec attention la présentation des services disponibles. « Internet ne passe pas bien. Heureusement, je peux aller voir les jeunes de la famille pour m’aider quand j’ai besoin. Chez eux, il y a du réseau. »
Christine de Vars n’a pas ce problème. C’est d’ailleurs une femme ultra-connectée : « Le site de la MSA est très riche. C’est une mine d’informations. J’y ai fait récemment ma demande retraite et j’y consulte régulièrement mes remboursements de santé. » Cette jeune retraitée active, qui dirigeait encore récemment une coopérative, est une as du web. Elle a pourtant des questions précises concernant son compte personnel.
Christiane, novice en informatique
Christiane, d’Ayen, à la tête d’une petite exploitation maraîchère, explique que dans sa maison un peu isolée, Internet passe mal. « Mais je voulais en savoir plus sur les services en ligne », explique-t-elle. Pour cette novice en informatique, il faudra commencer par créer une adresse mail, note Marie Klingler. Elle profite également de la permanence de la MSA, ce jour-là, pour poser les questions précises sur son statut de cotisante solidaire. Elle a été reçue juste après par une conseillère de la MSA qui a enchaîné les rendez-vous individuels pendant la journée. « Pour ceux qui seraient vraiment allergiques à l’outil informatique, conclut Marie Klingler, il est toujours possible de donner procuration à un proche. » Là encore quelques clics suffisent.
« Je préfère venir ici. J’y ai mes petites habitudes. »
La MSAP d’Ayen : une pépite corrézienne
Quand il évoque la maison des services au public (MSAP) d’Ayen, en plein coeur de la Corrèze, Jérôme Perdrix, adjoint au maire de cette commune de 727 habitants, a des étoiles plein les yeux. Il faut dire que le département est non seulement connu pour son cochon cul noir et ses fameuses pommes AOP du Limousin, mais aussi pour son dynamisme et son inventivité en matière de développement rural. À elle seule, la MSAP d’Ayen inflige une bonne claque à l’image vieillissante et enclavée de cette région chérie des touristes Anglais et Hollandais.
Que de chemin parcouru en dix ans ! Installée en 2007 dans un petit local de douze mètres carrés au rez-de-chaussée de la mairie, elle a déménagé un peu plus loin, sur la place principale du village, dans un espace beaucoup plus vaste et à la hauteur de ses ambitions. « Nous sommes devenus, depuis janvier 2015, la première MSAP labellisée en Corrèze, avec quelque vingt-cinq partenaires, comme la Poste, la Caf, la Carsat, la CPAM, la MSA, la SNCF, EDF, Pôle Emploi, mais aussi des agences d’intérim, la Croix-Rouge, la banque alimentaire et de nombreux autres services publics ou associatifs dans les domaines de l’habitat, de la jeunesse, de la culture, de l’énergie, du tourisme, des transports…», souligne Jérôme Perdrix.
En un lieu unique, les usagers sont accompagnés par des agents dans leurs démarches de la vie quotidienne. La maison des services au public associe présence humaine et outils numériques. Les résultats sont là, avec une fréquentation en progression de 30 % l’an passé, soit environ 12 000 contacts pour Laetitia et Marylène, les deux animatrices ! Présentes tous les jours à l’accueil, elles ont de quoi avoir le sourire. La MSAP d’Ayen est un modèle de réussite et un véritable bouillonnement d’inventivité solidaire qui fait respirer tout un territoire. Un service de covoiturage de proximité payable en monnaie locale a même été mis en place. Le passager rétribue en « y’aca » le conducteur qui les écoule ensuite dans les commerces d’Ayen.
Danièle, de Saint-Robert, commune qui possède pourtant une Poste, est visiblement conquise : « Je préfère venir ici. J’y ai mes petites habitudes », confie-t-elle tout sourire en rangeant dans son sac à main les timbres qu’elle vient d’acheter à la MSAP. Une inventivité consacrée par le prix Territoria d’or 2016, catégorie Développement local, qui récompense l’innovation dans les territoires. « Le plus agréable dans notre travail, c’est la polyvalence, confie Laetitia. Les jours ne se ressemblent pas. Même si on est parfois obligé d’expliquer aux gens nos limites, notamment sur les questions fiscales. On ne peut pas remplir leur déclaration d’impôt. On n’est pas là non plus pour commander des pneus sur Internet, comme un usager nous l’a demandé une fois. » Pourquoi cela fonctionne-t-il aussi bien ici ? « Grâce à Internet, on est presque devenu des citoyens du monde. On réapprend simplement peu à peu à redevenir des citoyens dans notre quartier et dans notre village », conclut Jérôme Perdrix.